Создание чат-бота, который все ждали, для компании Автострахование Vitaminise

Как мы достигли такого результата?

Сендпульс – это омниканальная маркетинговая платформа, специализирующаяся на создании чат-ботов, web push уведомлений, лендингов, email рассылок и многого другого. С их стороны была активная техническая поддержка и консультирование, а также увеличено количество переменных для корректной работы бота. 

Приложение Дія, базы МВД и МТСБУ были кооперацией, для быстрого доступа пользователя к необходимым данным. 

Все это было сделано для того, чтобы облегчить процесс оформления и покупки страховых полисов, с максимальной автоматизацией процесса, а именно уменьшить участие человека при заполнении. 

Проблематика

Пользователям приходилось проходить через тяжелый бюрократический процесс: 

• Необходимо найти большое количество документов
• Передать данные в страховую компанию до того, как увидеть цену на страховку.

В боте ему необходимо лишь указать данные о авто, и цена рассчитывается автоматически, все данные под рукой.

Наш продукт был призван ликвидировать такие проблемы:

• сделать процесс приобретения полиса понятным;
• сделать продукт доступным за счет омниканальности. Омниканальность позволяет удобно и эффективно получать необходимую информацию из наиболее удобных для пользователя источников.
• заказать полис в любое время;
• снизить затраты времени на оформление полиса клиентом за счет автоматизации;
• настроить интеграцию с Дией для быстрого получения данных при заполнении соответствующих полей с информацией в полисе;
• улучшить генерацию лидов и увеличить уровень продаж.

Особенности, которые возникали при построении логики приобретения полиса:

• дата старта полиса не ранее завтрашнего дня
• полис могут оформить лица не младше 16 лет
• страховая компания валидирует город через код коатуу: пользователь мог искать город либо по названию, либо по индексу. Некоторые данные были устаревшими, их приходилось обновлять.

Решение

Для достижения поставленных перед нами целей было решено разработать чат-бот. 

Чат-боты – это современные помощники в автоматизации маркетинговых процессов. С помощью четко прописанных алгоритмов можно делегировать большинство обязанностей живого персонала.

Преимущества чат-ботов – это:

• Доступность 24/7;
• Мгновенный ответ на базовые вопросы;
• Повышение качества обслуживания за счет автоматизации процессов получения данных;
• Персонализация общения;
• Сокращение расходов на обслуживание клиентов.

Функции 

Функции, которые уже можно протестировать:

• Удобные вспомогательные опции, например, напоминание о завершении срока действия полиса или возможность продлить полис в одно нажатие;
• Ускоренное оформление страховки;
• Мониторинг имеющихся страховых полисов: проверка, отслеживание и предоставление актуальной информации.

Путь клиента

Процесс работы

Процесс покупки начинается с получения данных от пользователя:

• проверяем наличие предварительного поиска и уже заполненных данных 
• в действии придется дополнительно авторизоваться, так как срок доступа к аккаунту пользователя быстро истекает

Далее пользователю предлагается выбрать способ поиска авто:

Авто ищется в Дии – затем по номеру телефона, и только если по номеру в базе тоже нет, тогда уже вводится вручную.

В функционале конструктора Сендпульс доступны такие опции, как API-запрос. Благодаря этой функции наша команда смогла усовершенствовать цепочки, расширяя их возможности. Это позволило настроить интеграцию с Дия и возможность искать автомобили в базе МТСБУ.

Поиск авто осуществляется как через Дия благодаря API-запросу в ваш личный аккаунт.

Вручную придется вводить все данные.

Вот это первичная валидация

Выдача информации по всем параметрам транспортного средства:

Вручную – если воспользовались 2 способами – вводятся вручную

При ошибке можно осуществить поиск авто повторно.

1.40 – если ничего не нашли

Есть возможность осуществить поиск конкретного типа транспортного средства. Когда вы заполняете данные вручную, то нужно будет вспомнить нужные параметры авто.

Для каждого вида средства мы учли все нюансы при заполнении: например, разницу классификаций типов двигателей.

При вводе неверных данных вы можете исправить вручную конкретный параметр отдельно, не перезаполняя все данные заново.

Валидация данных проходит по ряду параметров

При нехватке данных, бот запросит их

Дополнительный этап валидации транспортного средства

Сложности возникали с поиском места регистрации, так как данные невозможно было корректно найти 

Мы решили эту проблему, предоставив пользователю возможность указывать почтовый индекс города и уже потом выдавать результат.

При выдаче транспортного средства, учитывается и их количество у пользователя. Есть возможность выбрать, какое авто он будет страховать.

Расчет стоимости осуществляется благодаря учету сложной экономико-математической модели на основе указанных параметров.

Данные отправляются на сервис компании

Первичный и окончательный расчеты

Если пользователя устраивает цена, то далее идет этап оформления услуги.

Для этого нужны данные пользователя, которые можно получить как автоматически, так и указав вручную

При оформлении полиса учтен нюанс с возрастом пользователя и возможным наличием паспорта старого формата.

На каждом этапе есть узел проверки и возможность исправить данные

Также, дата старта полиса не может начинаться раньше следующего дня

Далее идет этап валидации создания контракта

Проверка оплаты

В конце, если все прошло удачно, полис отправляется сразу на почту

Сендпульс имеет определенные ограничения, поэтому изменить данные вручную опционально нельзя.

Мы разработали логику, благодаря которой пользователь может изменять личные данные, не перезаполняя все поля. (см. скрин ниже)

В боте можно просмотреть все данные по существующим полисам (срок действия, ссылка на документ, ТЗ, на который зарегистрирован полис, номер полиса и тип продукта)

Достоверность данных подтверждается с помощью запросов в Дия.

Разработанный алгоритм поиска транспортных средств может осуществляться как вручную, так и автоматически через приложение Дия, быстро проверяя достоверность информации

Персонализированность бота

Даже в приветственной серии мы учли самые мелкие нюансы: если пользователь зарегистрировался ранее, бот обращается к пользователю по указанному ранее имени.

При возникновении ошибки выдается информация о ее типе.

При каждом новом цикле приобретения полиса мы учитываем наличие уже ранее указанных данных.

При каждом изменении бизнес-логики мы легко можем ее внедрить в логику бота, ведь все этапы мы максимально разделяем на подэтапы.

Результат

В процессе работы над проектом была разработана омниканальная система чат-ботов для таких соцсетей как: Telegram, Viber, WhatsApp и Instagram, основной идеей которой была автоматизация всех процессов при покупке страхового полиса. 

Для чат-ботов была разработана уникальная логика работы, конвертации данных, с цепочками валидации, которые разделены на этапы, и проверкой корректности данных. 

Также компанией была вручную расширена база кодов городов (почтовых индексов), для четкого заполнения адреса регистрации пользователя.

При использовании чат-ботов пользователь может запросить данные в сервисе Дія, для автоматического заполнения всех полей. При этом у человека есть возможность вручную отредактировать необходимые поля. 

Каждый бот связан между собой, ведь при покупке через одну социальную сеть пользователь легко сможет найти свой аккаунт на других соответствующих платформах и проверить имеющиеся полисы купить полис, использовав номер телефона, который предварительно был внесен в базу.