Як працюють стратегії у email маркетингу?

Які бізнес-процеси можна перенести на розсилку?

Почнемо з того, які бувають бізнес процеси? До основних, по роботі з клієнтами, можна віднести: пошук нових клієнтів, перший контакт (активація), утримання існуючих клієнтів і підвищення лояльності (рис.1).

Рис. 1. – Основні бізнес процеси по роботі з клієнтами

Давайте детальніше розглянемо кожен етап:

• Пошук нових – усі наші посадкові сторінки, лендинги, форми та підписки, ті моменти, де людина може залишити свій контакт і потрапити до нас у сервіс, щоби далі з ним якось комунікувати.
• Активація – це по факту всі можливі вітальні ланцюжки, за рахунок яких ми активуємо наших користувачів.
• Утримання та постійний клієнт – це та частина, коли ми працюємо з клієнтами, які роблять не першу покупку. Сюди ж входить повернення клієнтів, які починають “відвалюватися”, тобто реанімація \ реактивація зв’язку з ними.
• Лояльність – це вже не якісь статичні воронки, це набір тригерних листів, якими ми можемо дотискати певні сегменти користувачів.

Із цим розібралися. Але тут постає ще питання, що робити далі? Як із тих даних, які у нас є про користувачів, зрозуміти, як будувати стратегію і з чого починати?

Що ж, щоб використати зібрані нами дані на максимум, для початку можна використовувати RFM – аналіз. Цей метод аналізу даних, який використовується для сегментації клієнтів на основі їхньої купівельної поведінки. Він може допомогти бізнесу зрозуміти, хто є його цільовою аудиторією, які клієнти можуть приносити більше прибутку, та як ефективно управляти маркетинговими кампаніями та лояльністю клієнтів.

Рис. 2. – Схема RFM-аналізу

Щоб вибрати певні когорти побудови цього аналізу, визначимо деякі показники.

За давністю замовлення:

• 1 –  давні клієнти
• 2 – відносно недавні клієнти
• 3 – нещодавні клієнти

За сумою покупок:

• 1 – маленька
• 2 – середня
• 3 – велика

За частотою покупок:

• 1 – купує дуже рідко (одноразове замовлення)
• 2 – купує нечасто
• 3 – купує часто

Рис. 3. – Приклад підрахунку та формування сегментів

Що ж робити з усіма цими когортами?

Відсортувавши дані, ми дивимося, яких категорій скільки ми маємо в базі. На основі цього вибудовуємо пріоритетність, яку розсилку насамперед ми запускаємо. Подивимося на таблиці:

Перші – клієнти, що йдуть.

Рис. 4. – RFM-аналіз: сегменти клієнтів що йдуть

Другі – сплячі. Це ті клієнти, яких треба якось розворушити.

Треті – постійні.

Рис. 6. – RFM-аналіз: сегменти постійних клієнтів

Як застосувати у email-маркетингу?

Етапи планування:

• Аудит поточної ситуації
• Огляд конкурентів
• Постановка цілей
• Створення ланцюжка

1.Аудит поточної ситуації: що аналізувати?

• Наш сайт та аудиторію
• Організацію бази даних щодо контактів
• Способи збору нових передплатників
• Сервіс розсилок, якщо використовуємо
• Види листів, які надсилаємо
• Результати розсилок – відкриття, кліки, конверсія

2.Огляд конкурентів:

Нижче представлено один з способів аналізу конкурентів:

Рис. 7. – Приклад аналізу конкурентів

3.Постановка мети \ цілей: продумуємо набір метрик:

Перед тим як планувати якийсь ланцюжок, необхідно продумати, які у нас будуть KPI і які ми ставимо цілі. Тобто, що хочемо в результаті отримати. Наприклад:

• Темпи зростання бази передплатників
• Трафік, залучений з email розсилок
• Кількість виконаних цільових дій із розсилок (заявок\замовлень)
• Дохід від цих цільових дій
• % цього доходу у загальному обороті проекту

4.Створення ланцюжка. Планування підетапів роботи:

• Збір бази
• Сегментація
• Масові розсилки
• Автоматичні листи
• Вимірювання результатів

Розібравшись, що необхідно зробити, перед тим, як продумувати й розробляти систему розсилок, перейдемо до при прикладу контенту, який ви можете застосувати. 

Контент типу “welcome”, для сегменту 311, ті що нещодавно проявляли активність \ потрібно активувати.

Рис. 8. – Приклади контенту для “welcome” розсилки

Що ж писати?

• Нагадайте передплатнику про частоту одержуваних листів
• Акцент на фішках
• Покрокові інструкції
• Бонуси
• Особистий кабінет та мотивація його використовувати

Також, декілька узагальнених поради, які зможуть вам допомогти з налаштуванням та розсилкою листів. Тож, при розсилці важливо враховувати декілька ключових аспектів:

Цільова аудиторія.

Перед початком розсилати листи необхідно визначити свою цільову аудиторію. Це допоможе зробити розсилку більш персоналізованою та збільшити шанси на успіх.

Зміст.

Зміст листа має бути ясним, зрозумілим та містити інформацію, яка буде корисною та цікавою для одержувача. Крім того, важливо приділити увагу дизайну листа та його оформлення.

Частота розсилки.

Частота розсилки повинна бути оптимальною, щоб не нав’язуватись одержувачу та не викликати в нього негативних почуттів. Занадто часто розсилання може призвести до відписки від розсилки або навіть блокування адреси відправника.

A/B-тестування.

A/B-тестування допомагає визначити, які елементи листа працюють найкраще, наприклад заголовок, текст, дизайн або кнопка виклику до дії. Це дозволяє покращити ефективність розсилки та збільшити конверсію.

Аналіз результатів.

Аналіз результатів розсилки дозволяє оцінити її ефективність та виявити проблемні моменти, які потрібно покращити. Наприклад, можна проаналізувати відкриті та клікабельні листи, відписки від розсилки, продажу, терміни та час відкриття листа.

Загалом, налаштування та розсилання листів є важливим інструментом для збільшення продажів, покращення взаємодії з клієнтами та підвищення лояльності. Правильний підхід до налаштування та розсилки листів може дати помітний результат та допомогти збільшити ефективність бізнесу.

Щоб якнайглибше зануритись в тему, у вас є можливість ознайомитись з доповідю у відео форматі з підповідями на питання.